Comment fidéliser ses clients après la vente ?

Vous venez de vendre un produit ou un service ? Que faire pour fidéliser la clientèle ou obtenir des clients satisfaits ?

La vente n’est pas l’objectif final de votre relation avec la clientèle. Vous avez engagé du budget marketing pour prospecter et acquérir un nouveau client : gardez-le, fidélisez-le et transformez le en influenceur grâce au bouche à oreille et au relationnel.

En effet, l’expérience client se prolonge après la vente. Un client soigné après la vente est un client qui sera fidèle et sera à même de vous amener de nouveaux clients. Il est donc important d’accompagner ce client grâce à des actions marketing pertinentes (emailing, sms…) et optimisez votre relation client. Gagner un client coûte cher et il est souvent plus efficace de fidéliser les clients existants plutôt que partir à la conquête de nouveaux clients.

Merci ! merci ! merci ! (Remercier)

Juste après l’acte d’achat : remerciez les clients. Que ce soit à la caisse, à la sortie du magasin, sur la page de confirmation de commande, ou dans un e-mail de confirmation : remerciez votre client. Cela le rend heureux et l’incite à maintenir la relation avec vous. Cela garantit dans le futur une relation plus pérenne. Le remerciement est le premier acte de rétention de vos clients.

Soyez habile. Ne tentez pas immédiatement le cross-selling, laissez votre client respirer et être content de l’acte d’achat qu’il vient de réaliser. Laissez lui le temps de découvrir votre produit ou votre offre. A ce stade, la satisfaction clients doit être la priorité de votre stratégie marketing de fidélisation.

Gestion des retours

Ensuite, afin de maintenir une relation privilégiée avec le client, facilitez la gestion des retours et des remboursements. Souvent traité comme une source de coût, le retour des produits est aussi un facilitateur de ventes et un élément de fidélisation fort. C’est un levier pour encourager vos clients à passer à l’acte d’achat tout en sachant qu’ils pourront facilement rendre les produits s’ils ne conviennent pas ou s’il sont détériorés. Proposer un retour à la clientèle, c’est afficher sa transparence et augmenter la confiance que le client place en vous.

Afficher un retour produit facile est un élément crucial de la confiance qui permettra d’attirer de nouveaux clients.

Informer sur l’utilisation

Maximisez l’expérience-utilisateur en envoyant des guides pratiques pour s’assurer du bon fonctionnement et du bon maniement de vos produits. La forme la plus évidente des guides pratiques est la vidéo. Elles doivent être courtes et claires. Vous pouvez aussi renvoyer vos clients vers des tutoriels en ligne, sur votre site. C’est aussi une occasion de faire habilement du cross-selling.

Nous sommes clairement dans une stratégie d’inbound marketing. Au delà de la fidélisation, c’est aussi un moyen de capter des clients et de conquérir une audience qualifiée. Le contenu pertinent se permettra au client de mieux se projeter dans l’utilisation de vos produits ou services et le fera basculer dans l’acte d’achat.

L’inbound marketing fait parti des leviers qui permettent à la fois de renforcer la satisfaction client mais aussi de capter une nouvelle clientèle. Investissez dessus !

Evaluer la satisfaction

Etape cruciale pour votre entreprise : évaluez la satisfaction client. Soyez prêt à affronter la réalité : que pensent les clients de vos produits ? Votre stratégie commerciale est-elle bonne ? Le client doit donner son avis, écoutez-le !

Dans un délai à déterminer en fonction de vos produits ou de votre activité, demandez à vos clients ce qu’il en pense. Les réponses ne seront peut-être pas toutes positives mais au moins, vous apprendrez comment améliorer votre offre. L’évaluation doit se faire sur le produit bien évidemment mais aussi sur l’acte de ventes : choix, comparaison, sélection, achat, utilisation. Utilisez un questionnaire court avec des réponses fermées majoritairement et une ou deux questions ouvertes maximum pour évaluer un ressenti plus qualitatif.

Les programmes de fidélité

Je n’ai pas parlé de la carte de fidélité et des programmes de fidélisation : cela reste un outil de fidélité économique pour intéresser les clients. Cela facilitera le retour des clients ou le rachat surtout en cas de client satisfait mais en aucun cas, le programme de fidélité n’améliore la relation client à elle seule. Si elle peut encourager des clients contents à revenir grâce à des avantages et des bonus, elle ne gommera pas un mauvais produit ou une expérience d’achat maladroite. Bref, c’est un bon outil mais insuffisant pour garantir une dynamique positive avec vos clients et fidéliser vos clients.

Le CRM

Et pour faire ça, de quoi ai-je besoin ? D’un CRM !

Les CRM sont des outils indispensables pour une bonne gestion de la relation client. Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil centrale de collecte et de suivi des communications avec vos clients quelque soit le levier ou les canaux. Ils contiennent toutes les données clients : date d’achat, produit acheté, historique des contacts… Vous pourrez ainsi effectuer une segmentation correcte et efficace de vos clients pour mieux cibler vos opérations de marketing digital.

Vous pouvez même y intégrer vos prospects pour les faire rentrer dans des schémas de transformation. On parlera alors de PRM (Prospect Relationship Management).

Les outils de CRM sont des outils de connaissance client qui vous permettront d’avoir une relation multicanale durable avec vos clients (Emails, SMS, Display…) : récompenser les clients fidèles, traiter l’insatisfaction et même capter de nouveaux clients grâce à des opérations de parrainage.

En conclusion

L’acte de vente n’est pas une fin en soi mais le début d’une relation longue et privilégiée avec vos clients pour obtenir des clients satisfaits et les encourager à renouveler leurs achats. Chaque étape est importante et chaque action envers vos clients doit être pertinente et appropriée. Un accompagnement de vos clients créera une relation durable et favorisera la fidélité ; cela instaurera une relation de confiance et surtout l’évangélisation de vos produits. Chaque client heureux est un influenceur en force. Ainsi, vous pourrez vous constituer une clientèle solide et ambassadrice de votre marque. Améliorez votre image de marque en fidélisant vos clients.

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