Evaluer l’expérience client, simplement.

L’évaluation de l’expérience client est essentielle pour pouvoir améliorer votre activité et renforcer la satisfaction client. Cela doit faire partie de votre stratégie de fidélisation. Cela consiste à savoir si vous répondez aux attentes de vos consommateurs de façon efficace. La satisfaction de la clientèle et la connaissance client sont des éléments cruciaux dans le commerce, qu’il soit online ou offline. Evaluer pour améliorer l’expérience client vous permettra d’obtenir des consommateurs satisfaits.

Comment évaluer simplement l’expérience client ?

Que ce soit en ligne ou dans votre magasin, vous avez plusieurs moyens d’évaluer simplement l’expérience client. Il ne s’agit pas de monter une usine à gaz que vous aurez du mal à gérer, mais d’acquérir quelques réflexes et bonnes pratiques pour vous faire une idée plus précise de l’expérience que vivent les clients, ou des attentes qu’ils ont de vos points de ventes ou sur votre site internet.

Avec les outils digitaux d’aujourd’hui, il devient plus simple de demander leur avis aux clients, de connaître leurs attentes, le parcours client et d’obtenir des informations à tous les points de contact entre vos prospects, vos clients et vos salariés.

Demandez leur avis aux clients

Il ne faut pas hésiter à demander aux clients leurs avis sur votre boutique, vos produits ou vos points de vente. Faites-le idéalement, à la fin de leur parcours d’achat. Il existe de nombreux moyens de le faire, simplement, grâce au digital ou grâce à votre force de vente.

Si vous vous avez la chance de rencontrer vos clients, discutez avec eux et écoutez les attentes des clients. La gestion de la relation client est l”affaire de tous : formez vos employés à parler aux clients, à poser les bonnes questions et surtout à les écouter pour comprendre ce que vos clients attendent. Cela permettra à vos vendeurs ou à vous même de se confronter à la réalité de vos prospects. C’est d’abord eux qui sont le plus souvent en interaction avec la clientèle. Ils sont donc une source quasi inépuisable de données clients.

Si vous possédez un service client ou un centre de contact téléphonique, procédez à des double-écoutes et sensibilisez les agents à la remontée d’information, soit par des debriefs à leur manager, soit via un formulaire simple en ligne.

Ensuite, organisez un débriefing hebdomadaire avec votre équipe pour gérer la remontée d’information. Souvent, ce débrief pourra être informel pour être efficace.

L’amélioration de l’expérience client est l’affaire de toutes les personnes dans l’entreprise. Sensibilisez vos équipes, faites passer les bons messages, cassez les silos entre vos services. C’est le seul moyen d’offrir une expérience client en phase avec votre volonté de fidélisation.

Envoyez un questionnaire à vos clients après leur achat.

Il existe des systèmes qui permettent de systématiser l’envoi d’un email après un acte d’achat. Vous pourrez alors questionner à vos clients, via une enquête de satisfaction sur l’expérience vécue dans une boutique, un point de vente. Et voilà une excellente raison de collecter l’adresse Email de vos clients.

Installez une tablette dans les magasins physiques avec la possibilité pour chaque client de répondre à un questionnaire.

Et même, soyez fou, écrivez-leur une vraie lettre. Alors que les emails sont trop nombreux, les courriers sont moins légion. Envoyez une lettre avec un questionnaire à remplir à vos clients pourrait être un bon moyen d’offrir une relation clients hors pair. Pensez à affranchir l’enveloppe retour pour maximiser votre taux de réponse.

Animez votre page Facebook ou votre compte Instagram

Facebook & Instagram sont des lieux d’échanges incroyables pour vos clients. N’attendez pas que vos clients vous parlent mais animez votre communauté. Posez leur des questions, informez les et invitez les à réagir. Plus vous échangerez, plus votre communié grossira.

Votre présence doit être régulière et les messages doivent obtenir des réponses. Les réseaux sociaux sont un moyen excellent d’obtenir des feedbacks intéressants. Vous devrez apprendre à trier et éloigner le trolls pour en dégager la substantifique moelle.

Les clients vous parlent, écoutez-les

La voix du client n’est pas rare pour qui sait les écouter. Parcourez les réseaux sociaux à la recherche d’information sur votre boutique. Il existe de nombreux forums, de blogs et de réseaux sociaux qui permettent aux gens de prendre la parole. Parcourez-les à la recherche d’avis vous concernant. Les moteurs de recherche comme Google et Qwant sont vos meilleurs amis pour cette mission. Facebook, Twitter et Instagram sont aussi des sources incroyables d’information pour vous et des canaux qui vous permettront d’apporter au clients de l’information pertinente.

Il est fort à parier que vous rencontrerez principalement des avis négatifs. En effet, les gens ayant vécu une expérience client positive prennent moins la peine d’exprimer leur satisfaction alors que les mécontents aiment à exposer leurs aventures à la toile. Qu’à cela ne tienne, les avis négatifs sont plus riches d’enseignement pour améliorer votre expérience client. Osez les affronter.

Vous l’aurez compris, tous les canaux de communication avec vos clients peuvent générer de l’information sur l’expérience et la satisfaction globale de vos clients. Grâce à ces remontées, vous voilà armé pour mener les actions correctives nécessaires et augmenter le degré de satisfaction de vos clients.

Synthétisez vos données

Si au gré des retours, vous vous ferez une idée générale correcte des retours de vos clients et saurez comment répondre mieux à leurs attentes. Mais il est important de suivre l’évolution des critères qui vous importent. je vous suggère donc de créer une grille d’évaluation simple omnicanal qui vous permettra de suivre l’évolution des critères d’évaluation dans le temps. Pour chaque critère (ou KPI), attribuez un indice de satisfaction (de 1 à 10 par exemple) puis calculez une moyenne. Historisez vos résultats dans un tableur Excel. N’hésitez pas à partager l’évolution avec votre équipe pour faire participer tout le monde à l’amélioration de l’expérience clients.

Vous entrerez ainsi dans un cycle d’amélioration continue.

Segmenter l’information

Il est également important de segmenter vos données en fonction de critères décisifs : nouveau client vs client habitué, montant du panier d’achat, typologie d’achat…

Il existe de multiples modèles de grille d’évaluation mais je vous suggère de construire la votre pour mieux vous l’approprier et être plus efficace.

Bien évidemment, ne conservez aucune donnée personnelle dans vos fichiers pour éviter les problèmes de RGPD.

La prochaine étape dans la relation client

A partir des éléments obtenus, vous pourrez identifier les personaes et construire les parcours client. Concrètement, vous pourrez tirer des enseignements très intéressants pour personnaliser la relation client. Vous pourrez ainsi commencer à comprendre les clients et vous adapter pour satisfaire le client final.

Grâce aux personas, identifiez les clients “Extrême” et dégagez également les caractéristiques des clients “type”. Comprenez les besoins de chaque personae et identifiez les types d’action à mener face à eux.

Logiciel CRM

Si vous institutionnalisez les remontées clients ou si vous utilisez des outils digitaux, il est probable qu’il faille envisager l’utilisation d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management). Excel se révélera vite insuffisant. Ce logiciel vous permettra de centraliser les informations sur vos clients, de stocker et de traiter les “big data” pour exploiter au mieux vos donnée et offrir la meilleure expérience client à chacun d’eux. Je traiterai ce sujet plus en profondeur dans un autre billet.

Conclusion : améliorer l’expérience client

Bref, vous l’aurez compris, évaluer l’expérience de ses clients dans le but de l’améliorer peut se faire simplement. Cela nécessite juste un peu d’organisation et du temps. Il est simplement important de penser en premier au client, à ses attentes et besoins et de mettre le client au centre de votre stratégie marketing.

Bien évidemment, il ne s’agit que d’une première étape mais elle me parait nécessaire pour une bonne compréhension de la suite et savoir où investir vos prochains budgets marketing pour améliorer l’engagement client. Connaitre et évaluer l’expérience client est aussi une étape cruciale pour fidéliser vos clients.

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