La confiance, élément central du succès du e-commerce

La confiance, un élément central du ecommerce

Que vous soyez commerçants ou e-commerçants, la confiance est un élément essentiel à la conversion de prospects en clients au sein de votre boutique ou de votre site de vente en ligne. De plus, cette confiance acquise lors de l’achat joue un rôle central dans le processus de fidélisation. A fortiori, la confiance doit être établie plus sincèrement dans le cas d’une boutique en ligne contrairement à un commerce physique où la présence du vendeur est un élément rassurant en soi.
Plusieurs facteurs favorisent le développement de la confiance du consommateur envers votre boutique tout au long du processus d’achat : du choix des produits jusqu’au paiement en ligne. Un site de vente en ligne rassurant sera plus efficace et permettra même une augmentation du panier moyen. Je vous présente ici 4 points qui font de la confiance, un élément central du commerce électronique.

Un site Internet attractif et performant

Le site e-commerce sert d’interface entre le vendeur et le consommateur. De ce fait, le site marchand doit remplir certains critères pour permettre l’optimisation de l’expérience client. C’est donc dès la création de site, que vous devez prendre les précautions nécessaires pour inspirer confiance auprès de vos clients jusqu’à la commande. Si vous avez déjà un site que vous pensez insuffisant, c’est peut-être le moment de penser à une refonte de votre site marchand.
Les éléments que je vais mentionner ci-dessous auront aussi certainement un impact positif sur votre référencement naturel.

Une page produit attrayante et bien renseignée

Les fiches produits constituent le cœur du site e-commerce puisqu’elles stimulent l’acte d’achat. Pour renforcer la confiance du consommateur, une fiche produit doit présenter les éléments suivants :

  • Des photos en adéquation avec le produit vendu. Puisque le client ne peut toucher le produit, il a besoin d’être rassuré sur son achat avec des visuels nombreux et clairs, montrant à la fois le produit dans son ensemble et des détails. De nombreux avis négatifs sur les sites e-commerce concernent la non-conformité des images, donc prenez le temps de faire de belles photos ou, à défaut, de vous procurer des visuels correspondant aux produits proposés. Et assurez-vous de la conformité entre les photos et le produit livré. Les photos des produits doivent montrer des vues d’ensemble et aussi des vues de détail.
  • Une description détaillée : l’acheteur a besoin de connaître les caractéristiques du produit. Sans possibilité de toucher l’article convoité, le client doit pouvoir se projeter dans l’acte d’achat à travers une présentation minutieuse.
  • Des avis visibles et accessibles en un clic
  • Les conditions et délai de livraison : le coût et le délai de livraison sont souvent des freins à l’achat. Soyez transparent dès la fiche produit.
  • Éventuellement d’échange et de retour du produit en cas de problème de taille ou de problème : savoir qu’on peut renvoyer gratuitement son produit sous 48h peut déclencher l’acte d’achat.

Un tunnel de conversion bien défini

La fluidité et la transparence du tunnel de conversion sont importantes pour convertir les prospects en acheteurs. Pourtant, dans l’élaboration de ce processus de vente, vous ne devrez pas négliger de placer des marqueurs de confiance sur chaque page de votre tunnel de conversion pour limiter la perte de prospects au cours du parcours d’achat. Quelques exemples d’éléments à inclure pour favoriser la confiance de vos visiteurs dans votre site e-commerce :

  • Les avis clients
  • La clarté des informations sur la livraison et la politique de retour
  • Le paiement sécurisé
  • La transparence du prix

Un site Internet performant

En plus d’être responsive design, votre site e-commerce doit être efficace sur ordinateur comme sur mobile. Pour ce faire, vous devrez être vigilant sur les points suivants :

  • La qualité des images
  • Le temps de chargement de vos pages
  • L’ergonomie et le design de votre site
  • Les technologies utilisées

Pour créer un site e-commerce performant et dans lequel vos acheteurs se sentent en confiance, vous pouvez vous entourer de professionnels qualifiés si vous ne disposez pas des compétences techniques nécessaires. Il existe aussi des moyens de vérifier simplement l’efficacité de votre site marchand.

Un service aux consommateurs efficace

La confiance comme élément central du e-commerce se travaille également sur le plan du service aux consommateurs. Un service client réactif est un signe de confiance absolu.

Un service client à l’écoute

Votre service client doit être réactif et à l’écoute du consommateur pour donner des informations, prodiguer des conseils ou résoudre des problèmes. En cas de litige, il doit être en capacité d’orienter l’acheteur vers l’interlocuteur qualifié. La qualité de l’écoute portée au client, tant sur la forme que sur le fond, est cruciale pour la confiance accordée à l’entreprise e-commerce.

N’hésitez pas à afficher le numéro du service client sur les emails de confirmation de commande ou même sur le site, avant l’achat. Savoir qu’un service client est joignable amène une confiance bienvenue avant l’achat.

Un service de livraison et une politique de retour transparents

De nombreux avis négatifs émanent d’un service de livraison défaillant ou d’une politique de retour d’articles peu claire. Pour éviter les confusions, pensez à proposer différentes offres de livraison et soyez précis sur les prix, les délais et les conditions de livraison. De la même manière, indiquez visiblement la procédure pour les retours. Pour ce faire, n’oubliez pas que des lois européennes encadrent les droits des consommateurs.

Pour être rassurés, les acheteurs ont besoin de disposer de toutes ces informations rapidement et lisiblement pour passer leurs commandes.

Une présence en ligne active et rassurante

Pour acquérir ou conserver un bon indice de confiance, l’entreprise e-commerce doit développer sa présence en ligne à travers les réseaux sociaux, des actions e-marketing ou le blogging par exemple.

Le développement d’une présence en ligne de confiance peut s’axer sur une démarche non commerciale. En effet, l’entreprise e-commerce doit pouvoir entretenir une communauté sur les réseaux sociaux ou sur son blog avec des conseils, des tutoriels ou des tests produits entre autres. Grâce à l’action positive sur le référencement et sur le branding de l’entreprise, ces pratiques vont permettre d’améliorer la e-réputation de l’entreprise et d’augmenter le trafic vers le site e-commerce.

Une sécurité sans faille

Principal frein à l’achat sur Internet, la sécurité est un facteur auquel vous ne pouvez pas vous soustraire sur les sites marchands. Une vigilance permanente est nécessaire pour que votre boutique e-commerce reste sûre.

Le “petit cadenas”

Le petit cadenas est le symbole du protocole SSL.  Il affiche le cryptage des échanges entre le serveur et votre ordinateur évitant ainsi que les données des formulaires circulent en clair sur la toile. Il est obligatoire de voir le petit cadenas lorsque

Solutions de paiement en ligne

La confiance des internautes dans le e-commerce passe par la sécurité des moyens de paiement qui reste un élément crucial dans le parcours d’achat. Les solutions de paiement connues comme Stripe ou Paypal ont un indice de confiance élevé chez les internautes. La présence du 3D-Secure est également un élément rassurant pour les internautes.

Pour convertir vos prospects plus facilement, pensez à diversifier les moyens de paiements sécurisés proposés sur votre site e-commerce. Que vous soyez sur Prestashop ou Magento, il existe moult solutions de paiements pour proposer plusieurs choix et rassurer ainsi vos futurs clients.

Mesurer la confiance

Si vous devez travailler la confiance qu’inspire votre site marchand ou votre e-boutique, il vous faut pouvoir mesurer les bienfaits de vos actions et correctifs. Concrètement, comment mesurer la confiance induite dans le commerce par internet. Il peut exister plusieurs solutions mais je vous en donne 2 relativement simples à mesurer et assez efficaces.

  • Le taux de rebond : il s’agit du nombre de personnes qui, entrant sur votre site par une page en ressorte immédiatement. Cela veut dire que la page visualisée ne convient pas à leurs attentes. Je mesurerai plus précisément le taux de rebond des fiches produits.
  • Le taux de conversion : il s’agit du rapport entre le nombre de personnes arrivant sur votre site et ceux qui achètent au final. Vous dire quel taux est acceptable ou bon n’est pas possible : il est surtout important d’en suivre l’évolution. Pour être plus fin dans l’appréciation du taux de conversion, je mesurerai celui du trafic dit “naturel”. Il s’agit du trafic le plus en adéquation avec votre cible.

Conclusion

Vous l’aurez compris, la confiance se gagne étape par étape à chaque point de contact avec le client. Il convient d’afficher une politique commerciale cohérente avant ET après l’achat. Si vous avez réussi à convaincre vos prospects d’acheter chez vous, c’est que vous avez gagné leur confiance.

Mais attention, l’acte d’achat est seulement le début de la relation client. Il convient maintenant de capitaliser sur cette confiance pour fidéliser vos clients.

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